...

Afgevaardigd bestuurder Bart Van Bree en directeur kwaliteit en personeel Ellen De Vos lichten het initiatief toe. "In de vernieuwde missie-visie die we in 2016 hebben opgesteld voor de toenmalige Sint-Jozefkliniek Bornem was patiëntenparticipatie één van de belangrijke punten. De patiënt betrekken bij zijn zorg, maar ook bij het beleid, daar komt het op aan", legt Van Bree uit. "Naar aanleiding van de 'What matters to you'-dag organiseerden we dan op 6 juni 2017 het eerste patiëntenpanel, met de bedoeling om onze patiënten nog meer inspraak te geven, ook op beleidsniveau."Zo'n panel bestaat uit een tiental patiënten. Vanuit het management zijn naast Van Bree en De Vos ook de hoofdarts en de verpleegkundig directeur van de partij. Het eerste panel was ziekenhuisbreed opgevat, met patiënten die in contact waren geweest met de spoed, interne geneeskunde, oncologie, chirurgie,... "Uitgaande van onze missie-visie hebben we daar een aantal concrete ankerpunten besproken, waarop we goede feedback en input van de patiënten hebben gekregen.""We hadden evenwel al snel door dat zo'n brede aanpak niet ideaal is", pikt Ellen De Vos in. "Je hebt dan bijvoorbeeld oncologische patiënten in het panel die nog in een traject zitten en daardoor vaak een moeilijk verhaal brengen, en tegelijk ook vrouwen die pas bevallen zijn en een totaal andere ervaring hebben met het ziekenhuis."Meer focussen was dus de boodschap, en ook het advies van de patiënten zelf. De volgende panels gingen dan ook over specifieke thema's (spoed, multiculturele zorgverlening, transmurale zorg, ambulante zorg, kraamkliniek, strategische doelstellingen...). Door de thematische aanpak krijg je telkens andere input, van mensen bij wie de ziekenhuiservaring nog vers in het geheugen zit. "Daar hebben we dan telkens ook de hoofdverpleegkundigen bij betrokken. Voor hen is het immers veel efficiënter om de feedback rechtstreeks te horen, dan om het achteraf te moeten lezen in een verslag." Bij het panel over de kraamkliniek was vanuit diezelfde overweging ook de hoofdvroedvrouw aanwezig.Aanvankelijk bleek het niet eenvoudig om patiënten warm te maken voor deelname aan zo'n panel. Bart Van Bree: "We hebben daar ondertussen een goede methode voor gevonden: we spreken alle diensten aan en vragen hen mee op zoek te gaan naar patiënten die hiervoor interesse hebben." Ook patiënten die een klacht indienen bij de ombudsdienst krijgen de vraag of ze aan een panel willen deelnemen. En in de patiëntentevredenheidsenquêtes wordt eveneens gepeild naar mogelijke interesse in deelname.Voor het panel over multiculturele zorgverlening was het moeilijk om bereidwillige patiënten te vinden. Ellen De Vos: "We hebben dan beslist om dat gesprek te organiseren met medewerkers van het ziekenhuis met verschillende geloofsovertuigingen en culturele achtergrond die zelf patiënt geweest zijn. Dat was zeer leerrijk, let leverde onder meer suggesties op in verband met de ramadan."Ook het laatste panel, over de strategische doelstellingen van het fusieziekenhuis, leverde concrete tips op. Van Bree: "Het was een divers team, met een aantal personen die nog erg verankerd zaten in hun zorgsituatie - wat op zich geen probleem is - en anderen die dat echt konden overstijgen. Zo kregen we te horen dat de activiteiten van AZ Rivierenland in bepaalde regio's te weinig bekend zijn."Ook kwam de suggestie om duurzaamheid specifiek toe te voegen aan de strategische doelstellingen. "We zijn overigens heel transparant aan dat gesprek begonnen, uitgaande van onze SWOT-analyse", gaat De Vos verder. "We hebben open en bloot gezegd wat volgens ons de sterktes en zwaktes van het ziekenhuis zijn, en daar zijn heel concrete actiepunten uit voortgekomen." Van Bree: "Dat we open en transparant zijn, heeft zeker een drempel weggenomen zodat de deelnemers de zaken echt durven uit te spreken."De actiepunten die na de panels uitgewerkt worden, worden opgenomen in een verslag dat ook de deelnemers te lezen krijgen. Dat wordt erg op prijs gesteld, zegt Ellen De Vos. "Het zijn soms kleine dingen. Een mama merkte op dat we in het ziekenhuis wel borstvoeding promoten, maar dat er geen ruimte is waar bezoekers kunnen afkolven. Een goede opmerking, waar we snel gevolg aan gegeven hebben. Dit is het soort zaken waar je zelf, vanuit het management, niet altijd aan denkt." Nog een voorbeeld is de verhuizing naar de nieuwbouw, enkele jaren geleden. "We hebben toen samen met een patiënt de risico-analyse gemaakt, wat zeer nuttig is gebleken."Dat beiden enthousiast zijn over het concept, behoeft geen betoog. "Voor ons als management is dit een unieke kans om in contact te komen met onze patiënten. We willen dit zeker verderzetten, en het is ook ingebed in ons kwaliteits- en accrediteringsverhaal", luidt het besluit.