AZ Sint-Blasius in Dendermonde is een van de voortrekkers in ons land om een patiëntgerichte - beter gezegd: persoonsgerichte - aanpak in het ziekenhuis tot standaard te maken. "Dit onder het motto 'Samen beter worden' waarbij elke verbetering start met luisteren naar de patiënt", zegt communicatieverantwoordelijke Dominique Potteau. "Frustrerend is dat verbeteren een traag proces is. Of ben ik ongeduldig?"
Reeds in de beleidsnota voor de periode 2015-2020 werd een programma uitgewerkt rond het gedachtegoed van patiënten-/gebruikersparticipatie. In de nieuwe nota voor 2020-2025 gaat AZ Blasius nog een stap verder en wordt patiëntenparticipatie volledig geïntegreerd in het beleid. "Het doel is om alle medewerkers en artsen automatismen aan te leren van 'sharing decision making' om zowel op micro- als op mesoniveau telkens te bevragen wat belangrijk is voor de klant/patiënt, wat waarde voor hem oplevert, en op basis daarvan continu te verbeteren", stelt Dominique Potteau.
Micro- en mesoniveau
Hoe ziet u dat onderscheid tussen micro- en mesoniveau?
Klantgericht verbeteren gebeurt in onze visie op basis van de lean management filosofie, een streven naar een zo groot mogelijke waarde van de geboden dienstverlening voor cliënten en hun naasten. Dat denkpatroon is afgeleid van het Japanse kaizen, letterlijk: 'veranderen naar beter', een aanpak die leidt tot productiviteitsverbetering door verspilling tegen te gaan, verspilling van energie, van ruimte, van middelen, van personeel. Om 'te veranderen naar beter' worden structurele processen in kaart gebracht en aangepast. Op mesoniveau start elke beleidsbeslissing, elk verbetertraject volgens de lean management principes met het luisteren naar de klant. Voorbeeld: voorafgaand aan de verbouwing van onze dienst onthaal hebben we de patiëntenwandeling 'Van slagboom tot inschrijving' georganiseerd waarbij patiënten, vertegenwoordigers van patiëntenverenigingen en van de welzijnsraad van Dendermonde betrokken werden. Op microniveau - het 1-op-1-contact patiënt versus zorgverlener - leren we onze medewerkers de vijf bouwstenen van een betekenisvol contact (zie kader) aan. Hoe beter het contact tussen zorgverstrekker en de patiënt, en/of familie, hoe meer persoonsgericht de zorg en de dienstverlening zal zijn.
Patiëntenparticipatie is een domein waarin we voortdurend verbetering kunnen en willen boeken. Beter worden stopt nooit!' - Dominique Potteau
Wie betrekken jullie bij de implementatie van dit gedachtegoed?
De stuurgroep Persoonsgericht Ziekenhuis bevat vertegenwoordigers van het zorgdepartement, zowel medisch als verpleegkundig en paramedisch, van de niet-zorg - de dienst onthaal bijvoorbeeld, van de directie en HR. De patiënten worden tot op heden niet betrokken in de stuurgroep, wel bij de concrete uitwerking van verbeterprojecten en -trajecten, zoals het voorbeeld van de aanpassing van het onthaal. De patiëntenwandeling is trouwens een methodiek die we systematisch willen toepassen bij elke nieuwbouw of verbouwing. Systematisch luisteren naar de patiënt houdt ook in dat we medewerkers en artsen ondersteunen door vorming, coaching en communicatie om zich zowel het persoonsgericht handelen als verbetertechnieken eigen te maken als onderdeel van de ziekenhuisstrategie 'Samen Beter Worden'. Dat moet als het ware een automatisme worden. Ik betrap mezelf er soms op dat ik het vergeet. Zo hebben we een folder opgesteld om de patiënt aan te moedigen om via internet zijn patiëntendossier in te kijken. Was ik toch wel vergeten de folder vooraf te laten lezen door patiënten? Hoe stom! Ik heb de folder alsnog laten nalezen door enkele patiëntenverenigingen, en dat leverde waardevolle verbetersuggesties op.
Vreest u niet dat dit ook een belangrijke tijdsinvestering inhoudt voor artsen en medewerkers die het al zo druk hebben?
Deze aanpak vraagt inderdaad een zekere tijdsinvestering, maar we zijn ervan overtuigd dat luisteren naar de klant/patiënt tegelijk ook tijdswinst oplevert. Gesprekken en handelingen zijn meer doelgericht, en in die zin ook meer bevredigend voor de artsen en medewerkers.
Hoe hebben jullie dat projectmatig aangepakt?
Wij werken volgens de PDCA-cirkel, dat staat voor Plan-Do-Check-Act. Neem nu de bouwstenen 1. We stellen ons voor en 2. We zeggen wat we gaan doen. Alle leidinggevenden hebben verbetertrajecten rond deze focusdoelstellingen en de meetresultaten ervan worden visueel voorgesteld op hun kwaliteitsbord. Daarbij hebben we steeds onze typische aanpak in het achterhoofd, het V3-gedachtegoed 'Voortdurend Verantwoord Verbeteren'.
En hoe werd het initiatief onthaald de zorgverleners en de zorgprofessionals?
Even terug naar onze patiëntenwandeling: die werd zeer positief ervaren, zowel door de patiënt/deelnemers als door de medewerkers en artsen. We waren zelf verbaasd hoeveel verbeterpotentieel werd gedetecteerd. Wat de patiënten als prioritair aangaven was een meerwaarde voor de medewerkers om gericht actie te ondernemen en verbeteringen te kunnen realiseren die door patiënten als echt waardevol worden ervaren.
Covid-19
Zijn de vooropgestelde doelen bereikt?
Patiëntenparticipatie is een domein waarin we voortdurend verbetering kunnen en willen boeken. Beter worden stopt nooit! In onze beleidsnota 2015-2010 werd 'Persoonsgerichte zorg en dienstverlening' ingeschreven als een programma. In de beleidsnota van 2020-25 is het opgenomen als een essentieel kenmerk van ons DNA, van de Blasius-identiteit. Het is zowel een onderdeel van onze Blasius Richting, de Quadruple Aim, als van de Blasius Wijze, de unieke manier waarop we onze doelstellingen willen bereiken. Quadruple Aim is een model, ontwikkeld door het International Institute of Healthcare Improvement, dat wereldwijd toegepast wordt in succesvolle zorgorganisaties. Het geeft de vier domeinen weer waarin deze zorgorganisaties trachten steeds betere resultaten neer te zetten: (1) uitmuntende zorg en zorgbeleving, (2) de gezondheid van de bevolking, (3) verantwoorde inzet van financiële middelen, (4) welzijn en beleving van de medewerker.
Heeft de uitbraak van covid-19 het proces vertraagd?
Ja en neen. We hebben een aantal projecten on hold moeten zetten, dat is evident. Maar het is ook een opportuniteit om ons V3-gedachtegoed - Voortdurend Verantwoord Verbeteren - te toetsen aan onze aanpak tijdens de eerste golf, met als doel: hoe kunnen we beter doen in de toekomst. We hebben via sociale media patiënten uitgenodigd om die periode samen met ons te evalueren. Liefst 74 patiënten hebben daarop gereageerd. Hun bemerkingen hadden vaak te maken met communicatie en met de organisatie van patiëntenflows. Dat is allemaal interessante informatie die we meenemen naar een tweede of een derde golf, in de hoop het beter te doen.
Volgende aflevering: Dialooggroep in MS Centrum Melsbroek.
Vijf bouwstenen van een betekenisvol contact*
1. Stel je voor
- met je naam en functie.
- spreek de andere aan zoals hij of zij dat zelf verkiest.
2. Vertel
- wat je gaat doen, hoe lang dit zal duren, en wat dit betekent.
- wat het vervolg van het traject is en toets af.
3. Luister
- naar wat belangrijk is.
- naar wat je kan betekenen.
- welke noden, vragen, verwachtingen en doelstellingen hij/zij heeft.
4. Reageer
- zonder uitstel.
- met respect voor de noden en beleving van de ander.
5. Verzeker je ervan
- dat je al het nodige hebt gedaan voor een uitstekende dienstverlening.
- dat de andere weet wat de volgende stap is.
* gebaseerd op een model van Stanford University over 'relationship based care'
Reeds in de beleidsnota voor de periode 2015-2020 werd een programma uitgewerkt rond het gedachtegoed van patiënten-/gebruikersparticipatie. In de nieuwe nota voor 2020-2025 gaat AZ Blasius nog een stap verder en wordt patiëntenparticipatie volledig geïntegreerd in het beleid. "Het doel is om alle medewerkers en artsen automatismen aan te leren van 'sharing decision making' om zowel op micro- als op mesoniveau telkens te bevragen wat belangrijk is voor de klant/patiënt, wat waarde voor hem oplevert, en op basis daarvan continu te verbeteren", stelt Dominique Potteau. Micro- en mesoniveau Hoe ziet u dat onderscheid tussen micro- en mesoniveau?Klantgericht verbeteren gebeurt in onze visie op basis van de lean management filosofie, een streven naar een zo groot mogelijke waarde van de geboden dienstverlening voor cliënten en hun naasten. Dat denkpatroon is afgeleid van het Japanse kaizen, letterlijk: 'veranderen naar beter', een aanpak die leidt tot productiviteitsverbetering door verspilling tegen te gaan, verspilling van energie, van ruimte, van middelen, van personeel. Om 'te veranderen naar beter' worden structurele processen in kaart gebracht en aangepast. Op mesoniveau start elke beleidsbeslissing, elk verbetertraject volgens de lean management principes met het luisteren naar de klant. Voorbeeld: voorafgaand aan de verbouwing van onze dienst onthaal hebben we de patiëntenwandeling 'Van slagboom tot inschrijving' georganiseerd waarbij patiënten, vertegenwoordigers van patiëntenverenigingen en van de welzijnsraad van Dendermonde betrokken werden. Op microniveau - het 1-op-1-contact patiënt versus zorgverlener - leren we onze medewerkers de vijf bouwstenen van een betekenisvol contact (zie kader) aan. Hoe beter het contact tussen zorgverstrekker en de patiënt, en/of familie, hoe meer persoonsgericht de zorg en de dienstverlening zal zijn.Patiëntenparticipatie is een domein waarin we voortdurend verbetering kunnen en willen boeken. Beter worden stopt nooit!' - Dominique PotteauWie betrekken jullie bij de implementatie van dit gedachtegoed?De stuurgroep Persoonsgericht Ziekenhuis bevat vertegenwoordigers van het zorgdepartement, zowel medisch als verpleegkundig en paramedisch, van de niet-zorg - de dienst onthaal bijvoorbeeld, van de directie en HR. De patiënten worden tot op heden niet betrokken in de stuurgroep, wel bij de concrete uitwerking van verbeterprojecten en -trajecten, zoals het voorbeeld van de aanpassing van het onthaal. De patiëntenwandeling is trouwens een methodiek die we systematisch willen toepassen bij elke nieuwbouw of verbouwing. Systematisch luisteren naar de patiënt houdt ook in dat we medewerkers en artsen ondersteunen door vorming, coaching en communicatie om zich zowel het persoonsgericht handelen als verbetertechnieken eigen te maken als onderdeel van de ziekenhuisstrategie 'Samen Beter Worden'. Dat moet als het ware een automatisme worden. Ik betrap mezelf er soms op dat ik het vergeet. Zo hebben we een folder opgesteld om de patiënt aan te moedigen om via internet zijn patiëntendossier in te kijken. Was ik toch wel vergeten de folder vooraf te laten lezen door patiënten? Hoe stom! Ik heb de folder alsnog laten nalezen door enkele patiëntenverenigingen, en dat leverde waardevolle verbetersuggesties op. (Lees verder onder de foto.)Tijdsinvestering Vreest u niet dat dit ook een belangrijke tijdsinvestering inhoudt voor artsen en medewerkers die het al zo druk hebben?Deze aanpak vraagt inderdaad een zekere tijdsinvestering, maar we zijn ervan overtuigd dat luisteren naar de klant/patiënt tegelijk ook tijdswinst oplevert. Gesprekken en handelingen zijn meer doelgericht, en in die zin ook meer bevredigend voor de artsen en medewerkers.Hoe hebben jullie dat projectmatig aangepakt?Wij werken volgens de PDCA-cirkel, dat staat voor Plan-Do-Check-Act. Neem nu de bouwstenen 1. We stellen ons voor en 2. We zeggen wat we gaan doen. Alle leidinggevenden hebben verbetertrajecten rond deze focusdoelstellingen en de meetresultaten ervan worden visueel voorgesteld op hun kwaliteitsbord. Daarbij hebben we steeds onze typische aanpak in het achterhoofd, het V3-gedachtegoed 'Voortdurend Verantwoord Verbeteren'.En hoe werd het initiatief onthaald de zorgverleners en de zorgprofessionals?Even terug naar onze patiëntenwandeling: die werd zeer positief ervaren, zowel door de patiënt/deelnemers als door de medewerkers en artsen. We waren zelf verbaasd hoeveel verbeterpotentieel werd gedetecteerd. Wat de patiënten als prioritair aangaven was een meerwaarde voor de medewerkers om gericht actie te ondernemen en verbeteringen te kunnen realiseren die door patiënten als echt waardevol worden ervaren.Covid-19 Zijn de vooropgestelde doelen bereikt?Patiëntenparticipatie is een domein waarin we voortdurend verbetering kunnen en willen boeken. Beter worden stopt nooit! In onze beleidsnota 2015-2010 werd 'Persoonsgerichte zorg en dienstverlening' ingeschreven als een programma. In de beleidsnota van 2020-25 is het opgenomen als een essentieel kenmerk van ons DNA, van de Blasius-identiteit. Het is zowel een onderdeel van onze Blasius Richting, de Quadruple Aim, als van de Blasius Wijze, de unieke manier waarop we onze doelstellingen willen bereiken. Quadruple Aim is een model, ontwikkeld door het International Institute of Healthcare Improvement, dat wereldwijd toegepast wordt in succesvolle zorgorganisaties. Het geeft de vier domeinen weer waarin deze zorgorganisaties trachten steeds betere resultaten neer te zetten: (1) uitmuntende zorg en zorgbeleving, (2) de gezondheid van de bevolking, (3) verantwoorde inzet van financiële middelen, (4) welzijn en beleving van de medewerker.Heeft de uitbraak van covid-19 het proces vertraagd?Ja en neen. We hebben een aantal projecten on hold moeten zetten, dat is evident. Maar het is ook een opportuniteit om ons V3-gedachtegoed - Voortdurend Verantwoord Verbeteren - te toetsen aan onze aanpak tijdens de eerste golf, met als doel: hoe kunnen we beter doen in de toekomst. We hebben via sociale media patiënten uitgenodigd om die periode samen met ons te evalueren. Liefst 74 patiënten hebben daarop gereageerd. Hun bemerkingen hadden vaak te maken met communicatie en met de organisatie van patiëntenflows. Dat is allemaal interessante informatie die we meenemen naar een tweede of een derde golf, in de hoop het beter te doen.Volgende aflevering: Dialooggroep in MS Centrum Melsbroek. Vijf bouwstenen van een betekenisvol contact* 1. Stel je voor- met je naam en functie. - spreek de andere aan zoals hij of zij dat zelf verkiest. 2. Vertel - wat je gaat doen, hoe lang dit zal duren, en wat dit betekent. - wat het vervolg van het traject is en toets af. 3. Luister - naar wat belangrijk is. - naar wat je kan betekenen. - welke noden, vragen, verwachtingen en doelstellingen hij/zij heeft. 4. Reageer - zonder uitstel. - met respect voor de noden en beleving van de ander. 5. Verzeker je ervan - dat je al het nodige hebt gedaan voor een uitstekende dienstverlening. - dat de andere weet wat de volgende stap is. * gebaseerd op een model van Stanford University over 'relationship based care'
