Wat verwachten Belgen van hun ziekenhuis?

Hoe kiezen Belgen hun ziekenhuis? In de top vijf van reacties vinden we toegankelijkheid, de aanwezigheid van de specialist, gewoonte, nabijheid en de reputatie. Voor 55-plussers is het feit dat hun specialist werkzaam is in de gekozen instelling het eerste selectiecriterium. "Er zijn twee soorten patiënten: degenen die naar een ziekenhuis komen voor de expertise van een bepaalde arts en degenen die voor nabijheid van eerste- en tweedelijnszorg kiezen", aldus Jean Stoefs, penningmeester en projectleider van de Belgische Vereniging der Ziekenhuizen (hospitals.be). Negen op de tien mensen die de afgelopen 24 maanden een ziekenhuis bezochten, zeggen tevreden (53%) of zeer tevreden (40%) te zijn met de ervaring. "We hadden verwacht dat de Belgen tevreden zouden zijn met hun ziekenhuizen, maar misschien niet in dergelijke mate", zegt Jean Stoefs. Bij de mensen die niet tevreden zijn, spelen verschillende factoren een rol bij hun negatieve ervaring. Ze betreuren het gebrek aan uitleg over de pathologie en aan communicatie tussen de diensten, de onaangename houding van het verplegend personeel, de kwaliteit van de zorg die als 'niet goed' wordt omschreven en de te strikte bezoekregels. De hoge zorgkosten staan slechts op de tiende plaats op de lijst van klachten . "De kosten worden vermeld door 14% van de respondenten. De Belgen zouden graag meer prijstransparantie willen, maar de hoge zorgkosten lijken niet de belangrijkste bron van onvrede", zegt Jean Stoefs. "Dat is niet onlogisch als je rekening houdt met de aard van de ziekteverzekering van de meeste Belgen." In de top vijf redenen waarom Belgen tevreden zijn, staan de 'goede' kwaliteit van de zorg, de aangename omgang met het verplegend en onthaalpersoneel, het respect voor het tijdstip van de afspraak en de goede uitleg over de pathologie. Wat vinden de respondenten van de ziekenhuissector als geheel, ongeacht hun recente ervaringen in een ziekenhuis? In totaal geven bijna zes op de tien mensen een score van 8 tot 10 op 10 voor de kwaliteit van de zorg, de ziekenhuissector in het algemeen, de grootte van ziekenhuizen, de kwaliteit van de infrastructuur, het aantal ziekenhuizen, hun omvang en de spreiding. "De Belg is tevreden over het ziekenhuissysteem en de kwaliteit van de zorg die daar wordt geleverd. Mannen zijn gemiddeld meer tevreden over de kwaliteit van zorg dan vrouwen." De beschikbaarheid en toegang (wachttijd voor onderzoeken en consulten) worden door slechts 35% van de respondenten als goed (8 tot 10) omschreven. Bijna een derde (27%) van de ondervraagden geeft zelfs een score onder de 5 en 67% van de respondenten is van mening dat de tijd die nodig is om een afspraak te krijgen 'niet kort' is. Belgische ziekenhuizen kunnen het op dat vlak beter doen, zo blijkt. "Het is een heus minpunt. Uit ons onderzoek blijkt dat dit een element is waarvoor de Belgen een echte verbetering willen. In een toekomstig onderzoek zullen we proberen te achterhalen voor welke soorten onderzoeken het moeilijk is om snel een afspraak te maken. Mogelijk gaat het om medische beeldvorming en meer bepaald MRI's", zegt Jean Stoefs. De analyse van de resultaten brengt regionale verschillen aan het licht. De Vlamingen zeggen veel tevredener te zijn over de kwaliteit van de ziekenhuisinfrastructuur, de kwaliteit van de zorg en de beschikbaarheid en snelheid van de zorg dan de Brusselaars en Walen. "Vlaanderen lanceerde al langer dan de andere gewesten een plan voor de (her)bouw van ziekenhuizen. Dat zou kunnen verklaren waarom Vlamingen gemiddeld genomen meer tevreden zijn over de kwaliteit van de ziekenhuisinfrastructuur. Op het vlak van kwaliteit loopt Vlaanderen iets voor op de verspreiding en transparantie van de resultaten. Dat kan de perceptie van een betere kwaliteit van zorg bij de Vlamingen verklaren. De kwaliteit van de zorg kan ook gewoon worden beïnvloed door de infrastructuur. Verzorgd worden in een mooi pand heeft invloed op de beleving van kwaliteit", zegt Jean Stoefs. De onderzoekers van Dedicated lieten respondenten ook online reageren op een reeks stellingen over ziekenhuizen. Sommige resultaten van die bevraging zouden ziekenhuizen kunnen helpen hun dienstverlening te verbeteren. Zo is slechts 45% van de respondenten het 'enigszins eens' of 'helemaal eens' met de stelling dat de hulpdiensten (hen) snel kunnen ontvangen. Idem voor deze uitspraken: 'Het ziekenhuis verstrekt transparante informatie over de tarieven' (40%), 'In België zijn ziekenhuiskosten voor iedereen betaalbaar' (38%) en 'Het ziekenhuis geeft goede informatie over de terugbetaling van verschillende prestaties' (37%). Acht op de tien respondenten zijn van mening dat zorginstellingen patiënten en hun verwachtingen een 'redelijk belangrijke' (58%) tot 'heel belangrijke' (23%) plaats geven. Meer dan zeven op de tien respondenten (74%) vinden dat Belgische ziekenhuizen een belangrijke rol moeten spelen bij medische innovatie. De Brusselaars (80%) zijn daar meer van overtuigd dan de Vlamingen (74%) en de Walen (72%). 45% van de ondervraagden is van mening dat ziekenhuizen heel innovatief zijn en regelmatig moderniseren. "Het resultaat is lager dan onze verwachtingen. Zorginstellingen communiceren vermoedelijk te weinig over de nieuwigheden die ze doorvoeren, bijvoorbeeld op het gebied van digitalisering. Maar innovatief zijn heeft wel een invloed op de perceptie van de kwaliteit", zegt Jean Stoefs. "Vandaag worden wetenschappelijke onderzoeken op heel grote schaal uitgevoerd om significante resultaten te verkrijgen. Ze zijn multicentrisch. Een geïsoleerd ziekenhuis kan niet langer de enige speler zijn bij dit soort onderzoek met uitzondering van bepaalde gespecialiseerde ziekenhuizen zoals bijvoorbeeld het Bordet Instituut", zegt Francis De Drée, voorzitter van de Belgische Vereniging der Ziekenhuizen. "Ziekenhuizen communiceren meer over hun klinische activiteiten dan over hun onderzoeksactiviteiten. Het is dan ook normaal dat patiënten en burgers vooral klinisch onderzoek van ziekenhuizen onthouden en de rest minder. Daarnaast is het op IT-niveau voor een ziekenhuis steeds moeilijker om zelfstandig te innoveren - zoals bijvoorbeeld UZ Leuven deed - omdat de systemen en de software steeds meer met elkaar verweven zijn. Veel ziekenhuizen moeten de oplossingen van grote gespecialiseerde bedrijven inkopen. De oplossing kan komen van ziekenhuisnetwerken die in staat zijn geïnformatiseerde patiëntendossiers te ontwikkelen voor verschillende instellingen." Over het algemeen hebben Belgen die naar het ziekenhuis gaan een (vrij) hoog verwachtingsniveau aangaande (in dalende volgorde) de algemene netheid, naleving van de hygiëneregels door de arts, het verloop van de consultatie, het vermogen van de arts om te luisteren naar hun behoeften, de vriendelijkheid aan het onthaal, de uitleg van de doelstellingen van de onderzoeken, de tijd die nodig is om de resultaten te ontvangen, de toegankelijkheid ervan, de snelheid van de diensten (onderzoeken, tests, enz.). Voor al deze items geven respondenten aan heel tevreden te zijn (van 86% tot 72%). Meer dan één op de twee Belgen (56%), die onlangs een ziekenhuis bezochten voor een onderzoek of consultatie, vinden dat de situatie op het 'terrein' aan hun verwachtingen voldoet. Een matrix (eerste illustratie ín de tekst) maakt het mogelijk om de verwachtingen en tevredenheid van gebruikers tijdens hun laatste bezoek aan het ziekenhuis te vergelijken. Het helpt bij het identificeren van gebieden waarop ziekenhuizen inspanningen zouden moeten leveren. Zo krijgt alleen de wachttijd, waarvoor de verwachtingen hoog liggen, een lage tevredenheidsscore. Omgekeerd krijgt de accreditatie van het ziekenhuis, waarvoor het verwachtingsniveau laag is, een lage tevredenheidsscore. De onderzoekers peilden ook naar de verwachtingen en de tevredenheid van de Belgen over ziekenhuisopnames en meer bepaald op het vlak van opvang, comfort, relaties met verplegend personeel en de kwaliteit van de zorg. De resultaten tonen aan dat Belgen een hoog verwachtingsniveau hebben en zeer tevreden zijn (in afnemende volgorde) over de vriendelijkheid van de verzorgers, de ontvangst bij opname, de netheid in het ziekenhuis, de informatieverstrekking, de beschikbaarheid van het verplegend personeel, de keuze van de kamer, het postoperatief consult, de kwaliteit van de verstrekte informatie, het preoperatief consult, de informatie voor en na de operatie en het luisteren naar de behoeften vóór de operatie. Belgen zijn minder tevreden over de verzorging van een pasgeborene door het medisch personeel, de catering, de omgeving (aanwezigheid van een park, zicht), de kosten van de ingreep, de beschikbaarheid van gemeenschappelijke ruimtes, het feit of het ziekenhuis geaccrediteerd is, de privacy in een tweepersoonskamer en ondersteunende diensten (winkels, onthaal). Voor die laatste criteria is het verwachtingsniveau van de Belgen laag. Slechts 44% van de respondenten is positief over de ziekenhuisfusies die al 20 jaar op verzoek van de overheid plaatsvinden. "Dat is niet onlogisch aangezien bereikbaarheid een belangrijk criterium is voor gebruikers bij de keuze voor een ziekenhuis. We kunnen dan ook begrijpen dat een deel van de bevolking ongelukkig is als een ziekenhuis of een dienst de deuren sluit", merkt Jean Stoefs op. Eén op de zes Belgen is bereid 'hun' ziekenhuis aan te bevelen aan een naaste of kennis voor een consultatie of een opname. "In totaal is 93% van de Belgen (zeer) tevreden over hun ziekenhuis. De keuze van de instelling wordt vooral bepaald door de geografische nabijheid en de therapeutische band met een arts. Dat zijn twee belangrijke factoren waar ziekenhuizen op moeten letten. Een patiënt kan tevreden zijn over een ziekenhuis zonder het daadwerkelijk aan te bevelen, omdat er veel andere criteria meespelen", zegt Francis De Drée.