Iedere patiënt op de dienst radiotherapie van de Europa Ziekenhuizen Brussel (site St-Elisabeth) krijgt de gelegenheid om aan het einde van de behandeling een tevreden-heidsenquête in te vullen. Het ingevulde document wordt volledig anoniem in een collectebus gedeponeerd. De enquête is beschikbaar in beide landstalen.
De dienst maakte een balans op van wat er van 2014 tot en met 2018 vergaard werd. Goed voor 1.405 respondenten, iets meer vrouwen (55%) dan mannen, met een overwicht aan 55-plussers. Het zorgteam mag op zijn beide oren slapen: aangegeven op een schaal van 0 (ontevreden) tot 5 (volledig tevreden) bedroeg de algemene tevredenheidsscore gemiddeld 93%. Mannen en vrouwen blijken even tevreden.
Wat zegt u, dokter?
Flink wat aandacht ging naar de taal waarin de patiënt met de zorgverleners kon communiceren. "Respect voor de taal en de cultuur van de patiënt zijn voor ons belangrijk", zegt radiotherapeut dr. Carl Salembier. "Die dimensie is onlosmakelijk verbonden met onze kwaliteitspolitiek. Al helemaal omdat we een Brussels ziekenhuis zijn."
Van de respondenten gaf 59% het Frans als moedertaal aan. Voor 29% was dat Nederlands. Verder vermeldde 9% een andere moedertaal, terwijl 1% geen antwoord gaf.
De resultaten wezen uit dat 100% van de Franstalige patiënten effectief in de moedertaal werd opgevangen, versus 93% van de Nederlandstaligen. "Dat is een gemiddelde over de vijf jaar", kadert dr. Salembier. "Maar tijdens die periode ging het bij de Nederlandstalige populatie in stijgende lijn. In 2018 klokte het cijfer af op 97%. Het meten van deze indicator heeft geleid tot een sensibilisering van het personeel. De tussentijdse resultaten toonden aan dat we een tandje konden bijsteken."
De dienst heeft structurele maatregelen genomen om de taalvaardigheid van het personeel aan te scherpen, bijvoorbeeld met het organiseren van taallessen en het systematische gebruik van beide landstalen tijdens vergaderingen of informele gesprekken.
Vriendelijkheid en empathie
De enquête peilde ook naar tevredenheid voor ieder van de vier etappes van het zorgtraject binnen de dienst: de intake, de simulatie (aflijnen van het bestralingsveld), de behandeling, het slotconsult. Voor iedere etappe kwamen verschillende dimensies aan bod, zoals de vriendelijkheid bij ontvangst en de uitleg die de patiënt kreeg van de verschillende zorgverleners. Op de meeste van deze dimensies werd een hoge score gegeven, doorgaans ? 95%. Tijdens de intake, bijvoorbeeld, kenden de respondenten een score van 95% toe aan de informatie die de arts gaf over hun gezondheidstoestand en de behandeling.
Iets zwakkere scores (91%) kwamen tot uiting voor de tijd die de patiënten in de wachtzaal doorbrachten voor ze aan de beurt kwamen bij de intake en de behandelingssessies. "Maar in onze enquête hebben we de patiënten ook gevraagd op een schaal van 0 tot 5 aan te geven hoeveel belang ze aan elk van de aspecten van de zorg hechtten", kadert dr. Salembier. "Daarbij bleken onze respondenten het minste belang te hechten aan wachttijden (90%)." Hun prioriteiten waren veeleer de vriendelijkheid en empathie van het verzorgend personeel (97%), de ontvangst en de verkregen uitleg alsook de netheid en het comfort op de dienst (96%).
"De vriendelijkheid en de empathie van het personeel was overigens ook de dimensie van de algemene tevredenheidsscore die de patiënten het gunstigst beoordeelden", weet de radiotherapeut. "Naast het respect van ons personeel voor de intimiteit van de patiënt en het comfort op de dienst." Gezegd mag nog dat de tevredenheidsindicatoren over de periode 2014-2018 op een ongeveer constant niveau scoorden.
Op nationaal niveau
Ook in Nederland blijken patiënten gunstige ervaringen te hebben met radiotherapiecentra. De dienst van de Europa Ziekenhuizen haalde voor de hierboven besproken tevredenheidsenquête inspiratie bij de landelijke peiling die al voor de tweede keer bij onze noorderburen plaatsvindt (1). De algemene tevredenheidsscore bedroeg daar 91% in 2019. Daarmee zitten de Nederlanders ongeveer op hetzelfde niveau als het Brusselse centrum. In hun rapport drukken ze de vastberadenheid uit om dit soort peilingen te blijven houden, want ze vonden naar eigen zeggen toch wat optimalisatiepunten.
En wat in Brussel? "Ook wij gaan uiteraard met die enquête door", bevestigt dr. Salembier. "Kwaliteits bewaking is een continu proces, waarbij patiënttevredenheid een belangrijk criterium is. Ook in België zou een landelijke enquête nuttig zijn. Met benchmarking kan je elkaar op een hoger niveau tillen."
(1). https://home.mediquest.nl/radiotherapeutische-zorg-in-nederland-scoort-goed/
Optimalisatie
De wachttijden waren wat lang, maar dat is voor de patiënten geen prioriteit. Is de dienst radiotherapie alsnog van plan stappen te ondernemen om de wachttijden te verkorten?
"Het betreft hier de wachttijd in de wachtzaal vóór de consultatie en/of het uitvoeren van de effectieve bestralingsbehandeling", stipt dr. Salembier nog eens aan. "Onze wachttijden tussen het aanmelden van een nieuwe patiënt en het eerste intakegesprek op de afdeling zijn heel kort. Indien nodig kan de patiënt nog dezelfde dag of anders binnen twee werkdagen opgevangen worden." "Wat betreft de behandeling krijgt elke patiënt een (dagelijks) afspraakmoment, waarbij zoveel mogelijk rekening wordt gehouden met zijn wensen. Deze afspraken zitten vaak kort op elkaar om de rentabiliteit zo hoog mogelijk te houden, maar soms kunnen interfererende factoren een lichte vertraging veroorzaken. Voorbeelden zijn een consultatie die langer duurt dan voorzien, omdat een patiënt die nood heeft aan wat uitleg, geruststelling of een bemoedigend woordje. Soms hebben we te maken met een hulpbehoevende patiënt, een moeilijke plaatsing, een extra controle of een technisch defect."
"Voor sommige van deze factoren hebben we een proactief beleid uitgestippeld waarbij de tijdsduur per afspraak iets verlengd wordt (bijvoorbeeld bij hulpbehoevende patiënten) maar, zoals ook de patiënten begrijpen, hebben we op andere factoren geen invloed. Door een onmiddellijke en duidelijke communicatie tussen het verzorgend team en de (wachtende) patiënt, waarbij de reden van de vertraging wordt uitgelegd, begrijpen en aanvaarden onze patiënten dat, zo hebben we gemerkt." Ook het toelichten van de bijwerkingen van de behandeling scoorde relatief zwak. Wat roept dat bij een radiotherapeut op? Moet dat beter?
Dr. Salembier: "Ik zou deze score zeker niet zwak durven noemen, we halen nog steeds een heel mooi gemiddeld cijfer van 4.5/5. Maar inderdaad, dit kan nog beter en daaraan wordt ook gewerkt. We zijn er ons van bewust dat we tijdens een eerste consultatie op onze afdeling heel veel informatie moeten geven aan onze patiënten: over de ziekte, wat radiotherapie is, de technische en praktische modaliteiten, het verwachte resultaat alsook de eventuele bijwerkingen. Daarom zien we er nu nog beter op toe dat deze informatie nog eens wordt herhaald bij een volgend contact op de afdeling (bij de simulatie) en ook nog tijdens de (wekelijkse) consultaties die gebeuren tijdens de bestralingen. Verder wordt gewerkt aan brochures die de patiënt rustig kan nalezen in de wachtzaal of thuis."
